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Catégorie : Télécommunications 3/07/2014
Je ne vous entends pas ! - Les enjeux de la VoIP et des communications unifiées
| Par Roger Holder, responsable marketing EMEA, Fluke Networks |
Les communications unifiées (UC) font le lien entre les technologies de la voix et les autres technologies informatiques touchant à la communication. L'utilisation du même réseau pour la voix et les données offre des avantages manifestes. Toutefois, la convergence des services de voix et de données ainsi que la croissance rapide des pratiques BYOD exercent une pression croissante sur les réseaux sans fil comme sur les réseaux filaires. Il est donc essentiel que les professionnels de l'informatique planifient la convergence et comprennent comment appréhender ces enjeux.
Il existe trois raisons principales expliquant l'apparition de problèmes lors de la mise en œuvre des communications unifiées
Des applications gourmandes en bande passante engorgent le réseau
La bande passante limitée pose déjà problème sur les réseaux, et les entreprises ajoutent constamment des applications gourmandes en bande passante. Lors de l'introduction des UC, de plus en plus d'applications gourmandes en bande passante telles que la voix et la vidéo seront redirigées vers l'infrastructure sans fil. Le déploiement de la 4G nécessitera une augmentation inévitable du nombre d'appels VoIP depuis des périphériques portables, puisque c'est le seul type de communication proposé par la technologie réseau actuelle. Les utilisateurs attendent des applications mobiles qu'elles soient aussi performantes que leurs homologues filaires. Ils veulent pouvoir utiliser n'importe quel périphérique pour accéder à toutes les applications, partout, sans aucun ralentissement ni retard.
Des modifications du réseau peuvent engendrer des difficultés d'adaptation au nouvel environnement chez les employés
Avec les communications unifiées, des problèmes surgissent souvent en raison de l'inexpérience des utilisateurs au moment où ils passent des méthodes traditionnelles de conférence téléphonique à la VoIP. La VoIP est une expérience très différente : il n'y a pas toujours de combiné ; l'utilisateur peut avoir des difficultés à entendre la personne appelée en raison des bruits de fond ; la gigue, la latence ou la perte de trames peuvent rendre l'appel incompréhensible ou même provoquer son interruption. C'est pourquoi la mise en œuvre de la VoIP est susceptible d'engendrer une hausse des appels au centre d'assistance, les utilisateurs s'efforçant d'obtenir la même expérience qu'avec les appels à commutation de circuits. Des problèmes du type « je ne peux pas avoir autant de personnes qu'auparavant à ma téléconférence » ou encore des appels coupés au milieu d'une conversation apparaîtront. Si les utilisateurs de la VoIP éprouvent trop de difficultés ou sont régulièrement confrontés à des problèmes, ils trouveront des solutions alternatives qui compromettront les économies réalisées ainsi que les améliorations de productivité que l'entreprise vise à atteindre.
Le trafic vocal ne peut pas être renvoyé et risque de provoquer des conversations incompréhensibles
Si les données expirent ou sont perdues, elles peuvent être envoyées à nouveau, alors que si la ligne est coupée pendant un appel vocal, la latence, la gigue et la perte de trames peuvent avoir un effet dévastateur sur la qualité de l'appel, rendant les conversations incompréhensibles et ayant un effet négatif sur l'investissement dans la convergence. La solution est la mise en place de différentes catégories de trafic. La plupart des réseaux utilisent les technologies QoS afin de protéger et de classer leur trafic VoIP par le marquage du trafic au niveau du périphérique avec un marqueur de file d'attente (un Point de code de services différenciés ou DSCP) et par le réglage de la façon dont les périphériques traitent un tel trafic dans leur réseau. En général, la priorité est le transfert via le périphérique, ainsi que plusieurs types de limites de débit afin de s'assurer que les applications de données continuent à s'exécuter aux niveaux attendus et exigés par les utilisateurs.
Cinq conseils pour une mise en œuvre réussie des UC
Comme nous l'avons vu, une visibilité des performances du trafic vocal et de données de façon unifiée est nécessaire pour garantir une expérience de qualité pour l'utilisateur final. De plus, une planification et une conception adéquates sont essentielles. Pour gérer parfaitement la mise en œuvre de la VoIP, la clé est une solution de gestion suffisamment étendue et approfondie qui délivre les avantages de la VoIP tout en atténuant ses complexités.
Pour mettre en œuvre la VoIP, nous recommandons de suivre les cinq étapes suivantes :
1) Premièrement, évaluer l'environnement avant de mettre en œuvre l'unification. S'assurer que l'infrastructure est prête à accueillir la VoIP, en effectuant une évaluation complète du réseau, des réseaux LAN et WAN aux téléphones et ordinateurs. Analyser et contrôler l'utilisation et les performances réelles afin de déterminer si le réseau de données nécessite des modifications pour pouvoir prendre en charge les appels vocaux. Si la bande passante a déjà atteint ses limites dans certaines parties du réseau, par exemple, elle devra peut-être être augmentée pour garantir une bonne implémentation de la VoIP. La priorité sur la bande passante doit être accordée aux applications en temps réel telles que la VoIP mais aussi à la conférence vidéo / la diffusion en continu (streaming). Ces applications nécessitent une allocation rigoureuse de la qualité de service (QoS).
2) Vérifier que tous les éléments continuent à communiquer correctement au cours de la mise en œuvre, des jacks, câbles et téléphones aux commutateurs et serveurs. Etablir des références de performances en générant un trafic VoIP synthétique afin de s'assurer de la qualité avant le déploiement complet. De nouveaux problèmes peuvent survenir lors de la mise en œuvre, tels que de nouvelles sources d'interférences dans le WLAN. Ces problèmes réclament une attention particulière.
3) Effectuer un test de contrainte à la fin du déploiement, en examinant à la fois les performances globales et les performances entre des sites spécifiques. Cela permettra d'identifier les goulots d'étranglement potentiels et de mettre en place des mesures préventives avant qu'ils n'aient un impact important sur les utilisateurs.
4) Surveiller activement les performances VoIP depuis divers points du réseau, y compris le noyau central, les routeurs et les liaisons WAN. Les problèmes VoIP peuvent avoir une multitude d'origines, des problèmes physiques sur la boucle locale aux problèmes liés à une surutilisation d'un port, en passant par une mauvaise configuration des paramètres de catégorie de service (CoS) ou des niveaux élevés de gigue dans l'application voix elle-même. Pour résoudre ces problèmes, il faut appliquer une stratégie de gestion et de dépannage globale au réseau convergent. Les approches en temps réel et a posteriori sont essentielles pour contourner de façon proactive les nouvelles situations, résoudre les anomalies aussi rapidement que possible, identifier et corriger les problèmes intermittents, ou encore optimiser les performances.
5) Former les utilisateurs à la VoIP. Comme nous l'avons vu plus haut, un appel VoIP est très différent d'un appel téléphonique traditionnel, et les utilisateurs ont besoin de savoir à quoi s'attendre et comment réagir en cas de problème. Certains systèmes de communications unifiées disposent d'un indicateur de qualité des appels, mais d'après notre expérience, ces indicateurs peuvent être trompeurs. Ce qu'un utilisateur pourrait considérer être une mauvaise qualité de service peut s'avérer être un défaut de logiciel ou tout autre problème.
La préparation et la planification sont primordiales pour assurer la satisfaction de l'utilisateur concernant la nouvelle méthode de communication. Le changement engendre souvent du scepticisme. Une logique et une planification claires sont donc essentielles pour que l'expérience post-unification de l'utilisateur soit identique voire meilleure qu'auparavant.
A propos de Fluke Networks
Fluke Networks est le principal fournisseur de solutions de test réseau et de surveillance permettant d'améliorer les performances des réseaux et des applications et d'accélérer leur déploiement. Les grandes entreprises et les prestataires de services s'appuient sur les produits et l'expertise de Fluke Networks pour gérer les problèmes actuels les plus délicats et atteindre leurs objectifs en termes de sécurité des réseaux WLAN, de mobilité, de communications unifiées et de datacenters. Basée à Everett, Etat de Washington, la société distribue ses produits dans plus de 50 pays à travers le monde.
Pour plus d'informations sur Fluke Networks, visitez le site :
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